Kebangkitan Ritel: mengapa pemikiran pertama digital mengubah perdagangan tradisional

Berikut adalah pertanyaan yang layak untuk diduduki.

Ketika pelanggan membeli kartu hadiah di toko Anda pada hari Sabtu, lalu mencoba menggunakannya di situs web Anda pada hari Senin, apa yang terjadi?

Bagi terlalu banyak pengecer, jawabannya adalah gesekan, perjalanan yang rusak, momen di mana pengalaman berantakan karena sistem di baliknya tidak pernah dirancang untuk berbicara satu sama lain.

Itu bukan masalah teknologi. Ini adalah masalah strategi.

Mitos online vs offline

Transformasi digital terus-menerus disalahpahami.

Sebagian besar pengecer mendengar frasa itu dan berpikir itu berarti memindahkan semuanya secara online. Menutup toko. Pergeseran anggaran. Bertaruh pada e-niaga.

Bukan itu artinya, dan pengecer yang telah membuat kesalahan itu menemukan, mahal, bahwa pelanggan tidak berpikir dalam saluran.

Mereka tidak melihat situs web dan toko Anda sebagai hal yang terpisah. Mereka melihat merek Anda. Satu merek, berpengalaman di berbagai tempat.

Mereka menjelajah online, mencoba di toko, membeli melalui aplikasi, kembali ke lokasi fisik. Mereka mengharapkan masing-masing titik kontak tersebut untuk mengetahui siapa mereka, apa yang telah mereka beli, dan apa yang mungkin mereka inginkan selanjutnya.

Pemikiran pertama digital bukan tentang di mana transaksi terjadi. Ini tentang menghubungkan seluruh perjalanan sehingga pengalaman terasa berkelanjutan, di mana pun pelanggan Anda muncul.

Konsistensi tidak lagi menyenangkan untuk dimiliki

Kami telah menghabiskan 25 tahun menyaksikan ritel berkembang. Kesenjangan ekspektasi tidak pernah lebih lebar.

Pelanggan telah dikondisikan oleh pengalaman terbaik yang pernah mereka miliki, bukan pengalaman biasa. Ketika seseorang masuk ke platform yang mengingat preferensi mereka, mempersonalisasi apa yang mereka lihat, dan membuat semuanya terasa mudah, itu menjadi dasar mereka.

Kemudian mereka masuk ke toko dan harus menjelaskan riwayat pembelian mereka kepada anggota staf yang tidak dapat melihatnya, atau mereka mencoba menggunakan poin loyalitas yang mereka peroleh secara online dan menemukan bahwa mereka disimpan dalam sistem yang sama sekali terpisah.

Inkonsistensi itu merugikan Anda. Bukan hanya transaksi. Hubungan.

Platform terpadu menutup kesenjangan itu. Saat e-niaga, sistem di toko, aplikasi, dan program loyalitas Anda berbagi lapisan data yang sama, Anda dapat memberikan kualitas pengalaman yang sama terlepas dari salurannya. Pelanggan merasa dikenal. Dihargai. Lebih mungkin untuk kembali.

Apa yang sebenarnya berubah oleh satu tampilan pelanggan

Argumen data untuk ritel yang terhubung menarik di atas kertas. Dalam praktiknya, itu bahkan lebih kuat.

Ketika Anda memiliki satu pandangan tentang setiap pelanggan di semua titik kontak, keputusan yang dapat Anda buat benar-benar berbeda.

Anda dapat mengidentifikasi siapa pelanggan Anda yang paling berharga, bukan hanya pembeli online yang paling sering, tetapi pelanggan yang hubungannya dengan merek Anda mencakup saluran dan tahun. Anda dapat melihat apa yang memicu pembelian kedua. Apa yang membawa seseorang kembali setelah jeda yang panjang. Perilaku pemberian hadiah apa yang memprediksi loyalitas jangka panjang.

Wawasan itu tidak hanya meningkatkan pemasaran. Ini meningkatkan jangkauan, penetapan harga, strategi pemenuhan, dan keputusan kepegawaian. Semuanya menjadi lebih tajam ketika Anda bekerja dari informasi lengkap daripada data parsial dari sistem yang terputus.

Pengecer yang telah kita lihat membuat pergeseran ini berhenti menebak dan mulai mengetahui.

Pemberian hadiah digital sebagai mesin hubungan

Kartu hadiah patut mendapat perhatian khusus di sini, karena mereka adalah salah satu alat hubungan yang paling jarang digunakan di ritel.

Sebagian besar pengecer memperlakukannya sebagai metode pembayaran. Muat nilai, nilai tukar, selesai.

Tetapi pemberian hadiah menciptakan sesuatu yang jauh lebih menarik daripada transaksi. Ini menciptakan hubungan pelanggan baru.

Orang yang menerima kartu hadiah mungkin benar-benar baru mengenal merek Anda. Mereka datang melalui rekomendasi pribadi yang tepercaya. Pengalaman pertama mereka sepenuhnya sesuai dengan persyaratan Anda.

Jika pengalaman itu bagus, Anda telah memperoleh pelanggan tanpa biaya akuisisi. Jika mekanisme pemberian hadiah bekerja di setiap saluran, online dan di toko, mereka membelanjakan di atas nilai kartu dan kembali secara mandiri.

Pemberian hadiah digital, yang dibangun dengan benar ke dalam arsitektur ritel Anda yang terhubung, menjadi strategi akuisisi dan retensi pelanggan yang disamarkan sebagai instrumen pembayaran.

Kesetiaan dan pemenuhan: jaringan ikat

Dua area lain di mana pemisahan saluran menciptakan kerusakan komersial yang nyata: loyalitas dan pemenuhan.

Program loyalitas yang hanya mengakui pengeluaran online benar-benar meleset dari intinya. Jika pembelian pelanggan di toko tidak mengumpulkan poin, jika reward mereka hanya dapat ditukarkan di satu tempat, jika status tingkatan mereka tidak mengikuti mereka di seluruh saluran, Anda tidak menjalankan program loyalitas. Anda menjalankan skema diskon dengan tanggal kedaluwarsa.

Pemenuhan adalah cerita yang sama. Klik dan kumpulkan, kirim dari toko, pengembalian di toko untuk pembelian online. Ini bukan fitur yang akan ditambahkan nanti. Itu adalah harapan yang sudah dimiliki pelanggan. Infrastruktur yang memungkinkannya mengharuskan sistem Anda bekerja sebagai satu kesatuan.

Ketika loyalitas dan pemenuhan terhubung ke catatan pelanggan terpadu, mereka berhenti menjadi fungsi operasional dan mulai menjadi alat membangun hubungan.

Mari kita selesaikan ini

Masa depan ritel tidak digital atau fisik. Keduanya, bekerja sama.

Pengecer yang membangun posisi kompetitif untuk dekade berikutnya tidak memilih antara toko dan situs web mereka. Mereka menghubungkan mereka, mengubah setiap titik kontak menjadi bagian dari hubungan pelanggan yang berkelanjutan.

Berhentilah memperlakukan saluran Anda terpisah dan mulailah mendesain untuk perjalanan lengkap. Audit di mana pengalaman pelanggan Anda terpecah antara digital dan fisik. Identifikasi di mana data Anda terfragmentasi. Petakan momen di mana sistem terpadu akan mengubah hasil untuk pelanggan dan bisnis Anda.

Teknologi untuk membangun ekosistem ritel yang terhubung ini ada. Pertanyaannya adalah apakah strategi Anda siap untuk menggunakannya.

Jika Anda mengerjakan pertanyaan itu, kami akan dengan senang hati membicarakannya.